客户关系管理不是软件，什么是客户关系管理

信息来源 ：当当网

作者：(美)伯杰龙 著，裴鸣 译

的书 《什么是客户关系管理》帮你解释了客户关系管理含义及要解决的问题会使你学到不少知识。
及大概包括如下内容：

本书从历史的、经济的、技术的和客户的角度阐述了什么是CRM，什么不是CRM。介绍了实施CRM的最新技术和相关技巧，并提供了测算实施CRM的成本、投资回报的方法，从面临的挑战、CRM的经济性与风险管理等方面阐述了如何实现高效的CRM。本书以一个贯穿全书的故事，深入浅出地道出了CRM的精髓，每章的“建议与技巧”部分对有关问题提出了具体的解决步骤。

目录：
序 言
第1章 CRM是什么
CRM的关键概念
第2章 客户眼中的CRM
关键问题
管理客户的期望
名牌的特性
接触点
维护相互关系的动力
忠诚的效果
第3章 公司经常采用的CRM
站在公司的角度
对客户进行全面观察
对客户进行分组
改进内部流程
核心竞争力
雇员的满意
CRM外包
战略伙伴和联盟
不断的革新
第4章 实现CRM的相关技术
CRM技术概述
计算机软件
计算机硬件
流程和专业性服务
电子通信产品及服务
技术挑战
CRM的重点
未来的趋势
第5章 网络化的CRM
网站和电子CRM
网上客户的期望
电子CRM的计算机技术
电子CRM面临的挑战
CRM和电子CRM的未来
第6章 CRM方案的评估
解决方案的选择
CRM产品评价
软件评价
对开发商的评估
对卖方的评估
主要竞争者
第7章 CRM的投资回报
CRM市场的增长
CRM实施的关键人物
CRM投资项目
项目失败的风险
时间问题
第8章 如何实现高效的CRM
第1阶段：数据收集
第2阶段：计划
第3阶段：行动
第4阶段：评估
第5阶段：修正
实施CRM面临的挑战
CRM的未来
术语表